A automação é um dos pilares da transformação digital das empresas. É por meio dela que podemos reduzir o tempo de execução das atividades manuais e, com isso, concentrar as equipes naquilo que realmente importa — e a experiência do cliente, ou Customer Experience (CX), é um dos principais pontos beneficiados.

Nesse contexto, a tecnologia de Automação Robótica de Processos (RPA) se tornou uma aliada poderosa. Ainda assim, é natural que surjam algumas dúvidas. Afinal, qual é exatamente a relação entre RPA e CX?

Se quer as respostas para essa e outras perguntas, você está no lugar certo. Aproveite a leitura!

Qual a relação entre RPA e CX?

O conceito de RPA se refere ao uso de tecnologias robóticas para automatizar processos digitais. Seu uso está diretamente relacionado à transformação digital, pois vai além da substituição de processos manuais. O foco, aqui, é a automação das tomadas de decisão.

Isso torna a tecnologia uma ferramenta importante para o aperfeiçoamento constante da experiência do usuário. Do ponto de vista da CX, o desenvolvimento de produtos e serviços exige uma combinação de atividades repetitivas e outras mais estratégicas.

Assim, o RPA surge como uma solução valiosa para otimizar a execução desses processos e, ao mesmo tempo, reduzir a necessidade da intervenção humana. Não é à toa que empresas dos mais variados setores, do financeiro ao atendimento ao cliente, adotam ferramentas com base nessa tecnologia.

Algumas soluções mais sofisticadas permitem até mesmo a análise de cenários mais complexos. Durante um atendimento ao cliente, por exemplo, plataformas baseadas em Inteligência Artificial (IA) são capazes de analisar o contexto por trás da situação para gerar insights antes das tomadas de decisão.

A própria escolha de quem é o profissional mais adequado para realizar aquele atendimento pode ser feita com base nessa análise prévia. Em outras palavras, um conjunto muito maior de atividades pode ser mais ágil e eficiente no dia a dia da empresa.

Consequentemente, a CX passa por um processo de melhoria contínua, no qual a empresa identifica as demandas do consumidor e adota medidas para solucioná-las.

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5 maneiras que o RPA contribui para uma melhor experiência de consumo

As diferentes tecnologias de RPA promovem melhorias significativas em CX. Para começar, podemos destacar o exemplo dos chatbots.

1. Acesso facilitado ao atendimento

Quando os robôs virtuais de atendimento são disponibilizados de maneira estratégica, a empresa garante que o cliente encontre com agilidade as informações que precisa. Seja qual for o canal pelo qual a pessoa entrou em contato, ela será atendida com eficiência.

Isso significa evitar que o cliente seja enviado de um canal a outro para encontrar o que procura.

2. Resolução rápida de problemas

Com a automação por meio de chatbots, é possível fornecer à equipe de atendimento um conjunto de informações maior sobre cada cliente. Na prática, isso ajuda a solucionar problemas em menos tempo, aumentando a satisfação do consumidor.

3. Tempo de espera menor

As pessoas querem as coisas com rapidez e facilidade, mas a maioria não conhece a quantidade de trabalho realizado pelas equipes. Além de ampliar a diversidade de canais para atendimento, a tecnologia RPA executa processos em velocidade de software — ou seja, sem aquele longo tempo de espera por uma resolução humana.

4. Mais segurança

Como são programados para seguirem regras específicas, os bots RPA são mantidos dentro de diretrizes mais rígidas de controle. Para ir além, eles podem ser programados para identificar sinais de fraude e notificar automaticamente os gestores.

Mesmo transações de dados sensíveis são mais seguras, pois ocorrem sem a necessidade da intervenção humana.

5. Impulsiona o marketing

Tecnologias RPA vão além da automação, pois são capazes de coletar dados — e, na transformação digital, a informação é um verdadeiro ativo para qualquer empresa. Com base nesse material, podemos identificar quais clientes são mais propensos a comprar outros produtos ou fazer um upgrade em um serviço, por exemplo.

São insights valiosos para o marketing e para a própria equipe de vendas.

Como implantar o RPA na sua empresa?

O primeiro ponto a se ter em mente é que não existe uma única forma de aplicar o RPA; as tecnologias são implementadas de maneira personalizada de acordo com as demandas de cada empresa. Portanto, é natural que surjam alguns desafios.

Planeje detalhadamente

Um dos maiores problemas costuma ser justamente a dificuldade de arquitetar e implementar essas tecnologias. A boa notícia é que o RPA não exige grandes mudanças na infraestrutura, apenas a inserção das plataformas adequadas para automatizar processos digitais.

Dê um passo de cada vez

Tecnologias poderosas como essa tendem a abrir espaço para grandes mudanças. Contudo, é importante seguir um passo a passo bem planejado, no qual cada etapa é bem controlada. Lembre-se, por exemplo, de que todas as equipes precisam estar treinadas para operacionalizar as soluções antes de iniciarem o uso definitivo.

Reorganize os processos

Conforme o RPA for implementado, a tendência é que as equipes transfiram para a tecnologia algumas atividades. Com isso, os colaboradores ganham tempo para focar em outras tarefas — o que precisa ser previamente estudado para que esse recurso humano valioso seja bem direcionado.

Adote métricas de monitoramento

Uma automação de alto nível precisa de um bom sistema de gestão para garantir que ela esteja funcionando como deve. Vale lembrar, por exemplo, que um chatbot segue um roteiro pré-estabelecido — e falhas nesse mapeamento podem levar a um funcionamento e resultados indesejados.

A revisão dessas configurações deve ser feita periodicamente. A própria coleta de dados precisa ser monitorada para que nenhuma informação seja perdida. Além disso, é fundamental contar com métricas de desempenho para entender qual é o impacto do RPA na rotina das equipes.

. Veja tambem: Metodologia Agile: O que é e por que sua empresa deve adotá-la?

Conte com o apoio de especialistas

Se quer identificar as oportunidades para sua empresa e implementar a tecnologia de maneira estratégica, conte com o apoio de um especialista. A iBlue, por exemplo, é referência em consultoria para impulsionar a transformação digital nas empresas.

Com profissionais altamente capacitados e experientes trabalhando ao seu lado, você garante que a implementação seja feita com sucesso e de acordo com o que as equipes realmente precisam. Isso evita gastos excessivos com tecnologias que não são a prioridade e otimiza o investimento feito.

Agora que você já sabe qual a relação entre RPA e CX, coloque essa tecnologia para trabalhar a seu favor.

Em pouco tempo, você eleva o nível de satisfação do cliente e conquista resultados cada vez melhores para a sua empresa!