O user experience compõe algumas das principais ações de customer experience. Juntas elas podem ajudar uma empresa a se tornar mais competitiva e obter melhores resultados. Acompanhe!

Grandes empresas já entenderam que a fidelidade do cliente requer muito mais do que a oferta de um bom produto. De acordo com a pesquisa CX Trends 2022, 86% dos consumidores optam por comprar de marcas que oferecem uma boa experiência.

Empresas com ótimos resultados, pensam estrategicamente desde o primeiro contato com o cliente, conforme falamos no artigo ‘Como o UX Writing e o SEO são utilizados na experiência do usuário’.

Para muito além do trivial, as organizações devem pensar nos processos que abrangem todo o contexto de experiência, utilizando o User Experience e o Customer Experience. Acompanhe para entender do que se tratam.

O que é User Experience?

Imagine que um possível cliente foi atraído para seu site, plataforma ou aplicativo, mas suas métricas apontam que o tempo de permanência dele não está nem perto do ideal. Esse resultado pode estar associado ao contato dele com a interface.

User experience são as ações pensadas em disponibilizar nos produtos digitais da empresa, um acesso facilitado, para que os usuários consigam realizar as operações que desejam, tenham percepções positivas e que gerem valor para a marca.

A experiência do usuário deve ser pensada para garantir:

• Encontrar o que procura;
• Conseguir acessar os próximos passos;
• Contar com ações intuitivas;
• Não sofrer com a velocidade do carregamento;
• Entre outros pontos.

Para que isso ocorra, é importante que haja um esforço maior por parte das empresas, para que voltem o olhar para tecnologias mais humanizadas e que enxerguem pela ótica dos usuários, além do objetivo de negócio. Na iBlue, essa união é tão primordial que faz parte do nosso pilar para ajudar nossos clientes a criarem produtos de impacto.

O que é Customer Experience?

Diferente do UX, que se trata da experiência com interfaces, o CX é a interação do consumidor com a marca como um todo. Está ligado as emoções; a como o cliente vai lembrar de todo o contato estabelecido com a sua empresa.

Do ponto de vista das organizações, é a maneira como ela se apresenta antes, durante e após uma venda. Existe a necessidade de pensar em toda a jornada do consumidor. Levando em conta:

• Conhecer a marca;
• Acessar o site, app ou portal;
• Finalizar uma compra;
• Receber atendimento para dúvidas e outros pontos;
• Precisar de suporte.

Em outras palavras, a organização deve considerar que cada eventual contato com o cliente é uma oportunidade de gerar uma reação positiva. 

Integração de CX e UX

A partir da definição dos dois conceitos já é possível perceber que eles andam juntos. Basicamente UX é parte do CX, já que a experiência nunca acontece a partir de contatos isolados.

O que vai garantir a entrega de valor ao consumidor é a interação entre essas duas áreas de atuação dentro de uma empresa. A área de customer experience tem acesso aproximado as dores e necessidades dos clientes, o que pode facilitar para a experiência do usuário.

A troca entre CX e UX pode oferecer insumos para otimizar a relação do usuário com a interface de produtos. A partir dessa imagem fica mais simples entender a relação dos dois conceitos:

Como o CX e o UX podem impactar seu negócio

Philip Kotler, referência mundial em marketing, já dizia que “conquistar um novo cliente é de 5 a 7 vezes mais caro que manter o que já é”. E a experiência que uma empresa proporciona desde o primeiro contato tem tudo a ver com isso.

A competitividade do mercado não dá margem para que erros sejam cometidos. É necessário que o consumidor perceba a coesão entre o atendimento offline e online. A fidelização se dará a partir da visualização positiva e a facilidade de lidar com marca em todos os pontos de contato.

A experiência positiva pode resultar em:

• Aumento de faturamento;
• Fidelização do cliente;
• Geração de clientes defensores da marca;
• Competitividade frente a concorrência;
• Visibilidade.

Levando em conta essa necessidade do mercado de aperfeiçoar a relação com o cliente, definimos a experiência como um dos pilares da iBlue. Recriamos negócios através da experiência. Nosso trabalho vai desde pequenas intervenções na jornada até a adoção de uma abordagem customer centric.

Para entender como é a criação de um produto de impacto que considera verdadeiramente a experiência do usuário, baixe nosso e-book “Guia definitivo para criação de produtos digitais.”