Reter clientes é uma das batalhas mais estratégicas do setor financeiro. Em um mercado altamente competitivo, impulsionado pela digitalização e pela chegada de fintechs ágeis, entender por que um cliente sai e como evitar isso se tornou prioridade para manutenção e crescimento das empresas.
Neste contexto, a utilização da IA passou a ser a peça-chave para o ganho de agilidade nos processos, organização de grande volume de dados e personalização de experiência, com isso, evitando comportamentos evasivos, aumentando significativamente o valor de vida do cliente (CLV).
Segundo o relatório The Connected Financial Services Report, desenvolvido pela Salesforce, líder global em CRM, revela que as instituições financeiras têm encontrado dificuldades para fidelizar os seus clientes. De acordo com a pesquisa, 40% brasileiros trocaram de banco no último ano, 45% de seguradora e 44% de gestores de patrimônio. Globalmente, as taxas foram de respectivamente 25%, 35% e 34% – os brasileiros foram os que mais trocaram de banco entre todos os 12 países pesquisados e ficaram na segunda colocação na troca de seguradoras e gestoras de patrimônio, atrás apenas de Reino Unido e Alemanha, respectivamente.
Esses números mostram que o churn no setor financeiro deixou de ser apenas um indicador de perda, ele se tornou um termômetro da eficiência digital e da capacidade das instituições de construir relacionamentos relevantes com seus clientes.
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Por que o churn no setor financeiro ganhou tanto destaque
Nos últimos anos, a dinâmica de fidelização mudou radicalmente. A facilidade de abrir contas digitais e comparar serviços em tempo real reduziu as barreiras de troca. Hoje, o cliente escolhe onde ficar com base na experiência, conveniência e personalização.
Três fatores explicam por que o churn ganhou tanta importância nas estratégias de negócio:
- Concorrência com fintechs e bancos digitais: a jornada digital simplificada e o atendimento ágil aumentaram as expectativas dos clientes tradicionais.
- Custo de aquisição elevado: reter é, em média, cinco a sete vezes mais barato do que conquistar um novo cliente.
- Reputação e confiança: em um setor regulado e baseado em credibilidade, o churn impacta diretamente a percepção de marca e a fidelidade futura.
O papel estratégico dos dados no relacionamento financeiro
De acordo com dados Banco Central, o número de instituições financeiras digitais no país cresceu 25% entre 2020 e 2024, elevando a concorrência por atenção e lealdade. Nesse contexto, dados são o ativo central para conhecer o cliente e antecipar suas necessidades.
Com uma gestão eficiente de dados e inteligência analítica, bancos e fintechs podem:
- Aumentar o tempo de permanência dos clientes;
- Ampliar o cross-sell e up-sell;
- Melhorar a satisfação e o engajamento nos canais digitais;
- Reduzir custos de aquisição de novos clientes.
Como a iblue pode ajudar?
Em um mercado onde o cliente muda de instituição com poucos cliques, dados são o novo diferencial competitivo.
A iblue apoia empresas do setor financeiro na estruturação de soluções analíticas e de inteligência artificial que ajudam a reduzir o churn, aumentar retenção e transformar dados em resultados de negócio.
Um exemplo prático dessa aplicação vem de um de nossos parceiros tecnológicos, a H2O.ai:
Case de sucesso
O projeto consistiu em prever a rotatividade de clientes com base em padrões de comportamento e cadência de transações, identificando os principais indicadores de churn e melhorando os insights de retenção.
Resultados alcançados:
- O churn foi interceptado antes mesmo de acontecer, permitindo ações proativas de relacionamento.
- As empresas passaram a entender o que leva um cliente à decisão de sair, criando estratégias personalizadas de retenção.
- Foram desenvolvidos programas de fidelidade e campanhas de engajamento com base em dados reais de comportamento.
Com apoio da iblue e parceiros como a H2O.ai, as instituições financeiras conseguem transformar dados em inteligência e inteligência em fidelização real.
Quer Colocar isso em prática na sua empresa? Fale com nos nossos especialistas.
