Com processos de gestão, foco em causa-raiz e indicadores de desempenho, a iblue transformou a sustentação de um legado crítico em uma operação estável e confiável.
Quando a iblue foi chamada para assumir a sustentação do sistema core de uma das maiores empresas de títulos de capitalização do país, o cenário era desafiador: mais de 190 chamados abertos, banco de dados com versão desatualizado, sistemas frontend e backend com versões muito antigas, aplicações satélites com linguagens ou sistema diferentes e sem qualquer padrão de arquitetura, além de ausência de documentação e processos de gestão, e nenhuma tratativa para resolver os problemas na raiz.
O sistema em questão era — e ainda é — o coração da operação de capitalização da companhia, processando e sustentando várias rotinas críticas do negócio.
Havia, porém, um objetivo claro: estabilizar esse legado para que a empresa pudesse avançar com segurança rumo a uma nova e mais moderna plataforma de capitalização , um projeto ambicioso de reconstrução de toda o sistema responsável pela maior parte da operação da empresa.
O desafio: apagar incêndios sem perder de vista a transformação
Logo no início, em janeiro de 2020, nossa equipe percebeu que não se tratava apenas de manter o sistema legado funcionando. Era preciso reorganizar a operação, criar métricas, entender as causas reais dos chamados e, principalmente, transformar o atendimento técnico em uma prática de valor para o negócio.
Com pouca estrutura de priorização, os chamados se acumulavam — muitos com origem recorrente. A falta de categorização e de histórico dificultava a prevenção de falhas. E o tempo médio de atendimento era imprevisível, gerando insegurança na operação.
Legado sob Controle: Documentação e Análise de Indicadores
Com o time iblue foi possível transformar a lógica da sustentação do sistema legado. Todos os chamados passaram a ser documentados, categorizados e analisados com base em indicadores operacionais claros que possibilitaram: a) traçar uma ordem de priorização para resolução de chamados (ou ordens de serviço); b) segmentar e analisar os chamados abertos por período, por categoria e por área de negócio; traçar Curvas de tendência e SLA de produção
Também foi criado um processo específico para tratativa de causas-raiz, que garantiu uma redução de mais de 65% nas novas ordens de serviços geradas durante o mês.
E, com menos chamados entrando no sistema, a diminuição no prazo de atendimento (no mesmo dia, D+1 ou acima ) e a redução no backlog total e aconteceu de forma natural.
Em dezembro de 2022, alcançamos um marco importante: o backlog histórico foi praticamente zerado. E hoje, após cinco anos de atuação, o número de chamados ativos se mantém abaixo de 30, mesmo com a operação viva e complexa.
Prontidão para o futuro
Com a operação estabilizada, o cliente ganhou previsibilidade, confiança e oportunidade para implantar melhorias. O legado, antes uma dor constante, passou a servir como uma base sólida para a construção da nova plataforma que também conta com a iblue para sua construção.
Quer entender por que nossos projetos entregam resultados de fato? Leia mais em: O que torna a iblue a parceira ideal, segundo nossos clientes – NPS 2024
