O user experience compõe algumas das principais ações de customer experience. Juntas elas podem ajudar uma empresa a se tornar mais competitiva e obter melhores resultados. Acompanhe!
Grandes empresas já entenderam que a fidelidade do cliente requer muito mais do que a oferta de um bom produto. De acordo com a pesquisa CX Trends 2022, 86% dos consumidores optam por comprar de marcas que oferecem uma boa experiência.
Empresas com ótimos resultados, pensam estrategicamente desde o primeiro contato com o cliente, conforme falamos no artigo ‘Como o UX Writing e o SEO são utilizados na experiência do usuário’.
Para muito além do trivial, as organizações devem pensar nos processos que abrangem todo o contexto de experiência, utilizando o User Experience e o Customer Experience. Acompanhe para entender do que se tratam.
O que é User Experience?
Imagine que um possível cliente foi atraído para seu site, plataforma ou aplicativo, mas suas métricas apontam que o tempo de permanência dele não está nem perto do ideal. Esse resultado pode estar associado ao contato dele com a interface.
User experience são as ações pensadas em disponibilizar nos produtos digitais da empresa, um acesso facilitado, para que os usuários consigam realizar as operações que desejam, tenham percepções positivas e que gerem valor para a marca.
A experiência do usuário deve ser pensada para garantir:
- Encontrar o que procura;
- Conseguir acessar os próximos passos;
- Contar com ações intuitivas;
- Não sofrer com a velocidade do carregamento;
- Entre outros pontos.
Para que isso ocorra, é importante que haja um esforço maior por parte das empresas, para que voltem o olhar para tecnologias mais humanizadas e que enxerguem pela ótica dos usuários, além do objetivo de negócio. Na iBlue, essa união é tão primordial que faz parte do nosso pilar para ajudar nossos clientes a criarem produtos de impacto.
O que é Customer Experience?
Diferente do UX, que se trata da experiência com interfaces, o CX é a interação do consumidor com a marca como um todo. Está ligado as emoções; a como o cliente vai lembrar de todo o contato estabelecido com a sua empresa.
Do ponto de vista das organizações, é a maneira como ela se apresenta antes, durante e após uma venda. Existe a necessidade de pensar em toda a jornada do consumidor. Levando em conta:
- Conhecer a marca;
- Acessar o site, app ou portal;
- Finalizar uma compra;
- Receber atendimento para dúvidas e outros pontos;
- Precisar de suporte.
Em outras palavras, a organização deve considerar que cada eventual contato com o cliente é uma oportunidade de gerar uma reação positiva.
Integração de CX e UX
A partir da definição dos dois conceitos já é possível perceber que eles andam juntos. Basicamente UX é parte do CX, já que a experiência nunca acontece a partir de contatos isolados.
O que vai garantir a entrega de valor ao consumidor é a interação entre essas duas áreas de atuação dentro de uma empresa. A área de customer experience tem acesso aproximado as dores e necessidades dos clientes, o que pode facilitar para a experiência do usuário.
A troca entre CX e UX pode oferecer insumos para otimizar a relação do usuário com a interface de produtos. A partir dessa imagem fica mais simples entender a relação dos dois conceitos:
![](https://iblueconsulting.com.br/wp-content/uploads/2023/10/Integracao-de-CX-e-UX.png)
Como o CX e o UX podem impactar seu negócio
Philip Kotler, referência mundial em marketing, já dizia que “conquistar um novo cliente é de 5 a 7 vezes mais caro que manter o que já é”. E a experiência que uma empresa proporciona desde o primeiro contato tem tudo a ver com isso.
A competitividade do mercado não dá margem para que erros sejam cometidos. É necessário que o consumidor perceba a coesão entre o atendimento offline e online. A fidelização se dará a partir da visualização positiva e a facilidade de lidar com marca em todos os pontos de contato.
A experiência positiva pode resultar em:
- Aumento de faturamento;
- Fidelização do cliente;
- Geração de clientes defensores da marca;
- Competitividade frente a concorrência;
- Visibilidade.
Levando em conta essa necessidade do mercado de aperfeiçoar a relação com o cliente, definimos a experiência como um dos pilares da iBlue. Recriamos negócios através da experiência. Nosso trabalho vai desde pequenas intervenções na jornada até a adoção de uma abordagem customer centric.
Para entender como é a criação de um produto de impacto que considera verdadeiramente a experiência do usuário, baixe nosso e-book “Guia definitivo para criação de produtos digitais.”